Em compras de maior valor, atendimento consultivo e confiança ganham peso na decisão do cliente e fortalecem a fidelização
As vendas do comércio varejista brasileiro cresceram 0,5% em março de 2026 e atingiram o maior patamar da série histórica, segundo dados da Pesquisa Mensal de Comércio do IBGE. O resultado reforça a força do consumo no país e evidencia uma transformação que vem ganhando espaço em segmentos de maior valor agregado, como o mercado de joias, a de que experiência de marca passou a ter peso crescente na decisão de compra.
Para Débora De Landa, especialista com mais de 26 anos de atuação no mercado joalheiro e fundadora da joalheria Kether, o consumidor continua buscando qualidade e procedência, mas hoje também valoriza o relacionamento construído durante toda a jornada de compra.
Segundo ela, a loja física deixou de ser apenas um ponto de venda para se tornar um espaço de conexão e confiança. “A experiência de marca passou a ser um diferencial importante. O cliente quer conhecer a história da peça, entender a qualidade do material, tirar dúvidas e se sentir seguro durante a compra. Principalmente quando falamos de joias em ouro 18k, confiança e relacionamento são fatores decisivos”, afirma.
Experiência de marca vai além da venda
Embora a digitalização tenha ampliado o acesso a produtos e marcas, o comportamento do consumidor demonstra que algumas categorias continuam exigindo atendimento próximo e orientação especializada.
Por isso, segundo a especialista, a experiência oferecida pela marca influencia diretamente a percepção de valor. “Uma joia normalmente marca momentos importantes da vida. Casamentos, aniversários, conquistas profissionais e celebrações familiares costumam estar ligados a essas compras. O cliente não procura apenas um produto, ele busca segurança para tomar uma decisão que tem valor afetivo e patrimonial”, explica.
Relacionamento se torna ativo estratégico
A aposta da joalheria Kether tem sido integrar loja física, atendimento digital e vendas ao vivo para manter proximidade com clientes em diferentes regiões do país, o objetivo é ampliar o alcance da marca sem perder o caráter consultivo que acompanha a venda de jóias.
De acordo com a fundadora, a construção de relacionamento tem gerado resultados mais consistentes do que estratégias focadas exclusivamente na conversão imediata. “Muitos consumidores acompanham a marca durante semanas ou meses antes de realizar a primeira compra. Quando existe transparência e confiança, a relação se fortalece naturalmente. Isso contribui para a fidelização e para a indicação espontânea da marca”, afirma.
Confiança impulsiona decisão de compra
O crescimento do varejo registrado pelo IBGE também ocorre em um contexto de consumidores mais atentos às informações sobre origem, qualidade e autenticidade dos produtos. Esse comportamento tem levado empresas de diferentes setores a investirem em atendimento mais personalizado e comunicação mais transparente.
No mercado de joias, a especialista avalia que esse movimento tende a se intensificar nos próximos anos. “O cliente pesquisa mais, compara mais opções e busca compreender exatamente o que está comprando. Isso exige preparo, clareza e compromisso com a procedência das peças. A experiência de marca nasce justamente dessa combinação entre atendimento, credibilidade e confiança”, conclui.