Empresas aceleram a automação do atendimento, mas especialistas alertam que reduzir o contato humano pode comprometer a experiência e a fidelização
A inteligência artificial no atendimento ao cliente já facilita a experiência para metade dos consumidores, mas 87% consideram essencial ter acesso a uma pessoa quando a tecnologia é usada no suporte, segundo pesquisa da Gartner divulgada em agosto de 2026, com 3.566 clientes. O avanço da automação coloca as empresas diante de um desafio que vai além da produtividade: ganhar velocidade na operação sem tornar a relação com o consumidor impessoal e comprometer a fidelização.
Alexandre Slivnik, especialista em experiência do cliente e liderança, diretor executivo do IBEX, instituto sediado em Orlando voltado ao desenvolvimento de líderes e à excelência empresarial, avalia que o problema não está no uso da tecnologia, mas na forma como ela é incorporada à jornada de consumo. “A inteligência artificial deve servir para potencializar o humano, não para eliminar as pessoas. Quando a IA libera tempo, organiza processos e ajuda as equipes a se conectarem melhor com os clientes, ela deixa de ser apenas eficiência e passa a fazer parte do encantamento”, afirma.
A adoção da tecnologia pelas empresas já avançou. Levantamento da Five9 publicado em junho de 2026 aponta que 92% das organizações pesquisadas implementaram ou testaram aplicações de IA no atendimento ao cliente. Embora 80% dos consumidores aceitem utilizar serviços apoiados pela tecnologia, dois terços ainda preferem conversar com uma pessoa.
Para o especialista, os números mostram que a resistência não está necessariamente na inteligência artificial. O problema surge quando a automação deixa de simplificar a jornada e passa a dificultar a solução de situações que exigem contexto, interpretação ou autonomia. “Tecnologia é meio, não fim. Modelos automatizados podem trazer rapidez, mas o relacionamento continua sendo determinante para construir confiança e lealdade”, ressalta.
Quando automatizar deixa de ser eficiência
Agendamentos, consultas sobre pedidos, confirmações e dúvidas recorrentes podem ser resolvidos rapidamente pela inteligência artificial. Reclamações sensíveis, negociações, exceções e problemas fora do fluxo previsto, porém, exigem escuta, empatia e capacidade de decisão.
A diferença aparece no estudo The State of Customer Experience 2026, da Verint, realizado com 5 mil consumidores nos Estados Unidos. O levantamento mostrou que 61% preferem conversar com uma pessoa, mas 69% aceitariam trocar o atendimento humano por um serviço automatizado se ele resolvesse completamente o problema. A qualidade da experiência também pesa sobre a retenção: 79% afirmaram que poderiam migrar para um concorrente após uma única interação negativa.
Na avaliação de Slivnik, a discussão não deve ficar restrita à disputa entre pessoas e máquinas. “Tenho muito mais medo de humanos robotizados do que de robôs humanizados. Muitas empresas se preocupam com o avanço da tecnologia, mas também transformam pessoas em atendentes presos a roteiros, sem empatia e sem presença. Automação facilita processos, mas relacionamento constrói vínculo”, destaca.
Quanto mais tarefas operacionais forem absorvidas pela IA, maior tende a ser a importância da inteligência emocional das equipes. Os profissionais passam a concentrar justamente os casos que exigem negociação, leitura de contexto e compreensão do que está por trás da solicitação feita pelo consumidor.
Atendimento humanizado ganha valor com o avanço da IA
A transformação também passa pela cultura organizacional. Automatizar um atendimento burocrático não corrige as falhas da jornada e pode apenas ampliar sua escala. Para Slivnik, a tecnologia precisa refletir os princípios que orientam a relação da empresa com consumidores e colaboradores.
“A experiência do consumidor é consequência direta da cultura. São as crenças, as atitudes e os comportamentos internos que determinam como o cliente será tratado. Sem uma cultura clara e viva, qualquer investimento em tecnologia corre o risco de virar apenas ferramenta”, explica o especialista.
A inteligência artificial também muda a função de quem trabalha diretamente com o público. Quando sistemas assumem atividades repetitivas, as equipes podem dedicar mais tempo às interações nas quais o atendimento humanizado agrega valor. A mudança exige treinamento, autonomia e lideranças capazes de equilibrar indicadores de produtividade com qualidade de relacionamento.
Para Alexandre, empresas que tratam a IA apenas como ferramenta para reduzir tempo ou custos podem perder uma oportunidade de melhorar a experiência do cliente. “Eficiência é importante, mas não pode ser o único critério. O cliente precisa resolver o problema e perceber que existe uma empresa disposta a ouvir quando a situação exige. Inteligência artificial, atendimento humanizado e cultura organizacional precisam funcionar juntos. É esse equilíbrio que protege o relacionamento e a fidelização”, conclui.
